Le DMÉ de la Clinique Frontenac: étude de cas

Pionnier en matière d’adoption de système de dossier médical électronique (DME) au Québec, le Dr Éric Paradis est un médecin de famille attaché à la Clinique médicale Frontenac, à Rivière-du-Loup. Cette clinique regroupe sept médecins de famille, deux secrétaires, deux secrétaires administratives, deux infirmières (une à temps complet et l’autre à temps partiel) et une adjointe administrative. Elle fait partie du Groupe de médecine de famille (GMF) du Grand-Portage, avec deux autres cliniques et le centre local de services communautaires (CLSC), qui dessert trois localités (Rivière-du-Loup, Saint-Épiphane et L’Isle-Verte).

Véritable précurseur, le Dr Paradis implante son premier système de dossier médical électronique (DME) dès 1988. Onze ans plus tard, la Clinique médicale Frontenac se dote d’un second système, puis en adopte un troisième en 2006. Pour souligner son implication exceptionnelle dans la gestion de l’utilisation des systèmes d’information en santé, le Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM) lui décerne en 2008 le prix TI-Santé.

Au printemps 2012, le groupe de médecins pour lequel il agit à titre de champion technologique évaluait le potentiel des solutions actuellement homologuées par le gouvernement du Québec afin de se doter d’un système encore plus performant et ainsi bénéficier encore plus des nouvelles fonctionnalités qu’offre l’informatisation des soins de santé.

Améliorer l’intervention régionale

« Faire circuler l’information à l’échelle régionale, voilà le souhait que nous caressions lorsque nous avons commencé à explorer les possibilités que nous offraient les nouvelles technologies, déclare Éric Paradis. Pour réaliser cette vision, nous avons décidé de ne choisir qu’un seul fournisseur de solutions pour toute la région. Il est d’ailleurs assez étonnant de constater que peu de régions au Québec ont opté pour cette façon de faire, ce qui est dommage, car les avantages qu’une telle pratique permet sont nombreux. »

Soutenu par l’Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent, le groupe de six médecins piloté par le Dr Paradis décide donc en 2005 d’adopter un système de gestion de DMÉ qui leur permettrait de briser les silos imposés par la structure du système de santé. « Nous dédoublions le travail, se rappelle Éric Paradis. Les examens étaient demandés en double, parfois même en triple. Nous voulions avoir accès à l’information déjà existante (résultats de laboratoire, notes médicales recueillies dans une autre clinique, à l’urgence ou au CLSC, etc.) et ce, nonobstant où elle se trouve dans le Bas-St-Laurent. Nous sommes partis du besoin des médecins, la seule façon selon moi, de s’assurer l’adhésion des utilisateurs dans le cadre d’un projet technologique. »

Après plusieurs discussions et rencontres, le DMÉ est enfin choisi. Le fournisseur Omnimed procède à son implantation à l’échelle régionale. Les données sont stockées sur un serveur commun hébergé par le Technocentre Bas St-Laurent, situé à Rimouski. Une entente légale est convenue entre les médecins et cet organisme, car la loi ne permet pas encore cette circulation d’information au Québec. Il aura fallu trouver une formule pour rendre cette procédure légale.

Conditions de réussite

Une fois l’implantation effectuée, le fournisseur constate de grandes déficiences à plusieurs niveaux. Aucune analyse des processus de travail n’a été réalisée avant de se lancer dans le projet : ce qui en compromet les chances d’adoption. Il existe notamment de grandes disparités entre les cliniques qui n’ont jamais été informatisées et celles qui ont déjà pris un virage technologique.

« Lorsque je suis devenu pilote d’implantation régionale, notre clinique en était déjà à son troisième système informatique, explique Éric Paradis. Par mesure d’efficience, j’avais implanté l’informatique dès le début de ma carrière en 1987. À cette époque, nous fonctionnions encore avec des Rolodex. Cette longueur d’avance sur le plan technologique a favorisé l’adoption du système régional dans notre clinique. La transition s’est faite plus rapidement qu’ailleurs. »

Autre condition essentielle pour réussir son implantation : pouvoir compter sur un champion. « Sans la présence d’un champion, tout projet d’implantation est voué à l’échec, affirme Éric Paradis. Pas de champion, pas de succès, pas d’adoption. C’est aussi simple que ça. Pour réussir un déploiement technologique, nous n’avons pas besoin d’un mordu d’informatique, mais de gens qui croient qu’informatiser la pratique est utile. »

Et qu’entend-on par champion? Un clinicien reconnu et respecté par ses pairs qui a le désir de mettre de l’avant ce dossier et de s’y investir. On ne cherche pas nécessairement ici un jeune techno, même qu’un médecin d’un certain âge projettera le message que l’informatique, ce n’est pas si sorcier et qu’on peut en acquérir des notions à tous âges. Ainsi, pour répondre à cette condition sine qua non de réussite : pour chaque implantation effectuée dans le Bas-Saint-Laurent, un médecin a été désigné comme champion.

Autre condition de succès : désigner un pilote administratif. Il s’agit souvent de la secrétaire administrative qui gère tout le bureau et à qui l’on confie le volet administratif du projet.

« Si on n’effectue pas au préalable une analyse des processus terrain, qu’on ne dédie pas de champion médical et de pilote administratif, on part avec deux prises au bâton, affirme catégoriquement Dr Paradis. On ne met pas toutes les chances de son côté. Je n’invente rien : nous avons non seulement vécu cette réalité sur le terrain, mais tous les experts s’entendent aussi sur la question. »

Des expériences inspirantes

Ces conditions de réussite, Éric Paradis les avait constatées dans toutes les études. Comme il était l’un des premiers à se lancer dans l’aventure au Québec, il a cherché son inspiration ailleurs. Notamment, dans la documentation fournie par les autres provinces canadiennes qui ont implanté des programmes pour favoriser l’implantation des DMÉ. Il s’est ainsi fortement inspiré des expériences vécues en Colombie-Britannique, en Alberta et en Ontario. Des territoires où l’on observe les plus hauts taux d’adoption de systèmes de gestion de DMÉ au Canada.

« Ces provinces ont mis sur pied des programmes d’accompagnement pour favoriser l’adoption des DMÉ. Ainsi, des équipes de professionnels parcourent le territoire pour soutenir les médecins en amont, les aider dans leurs choix technologiques et leur implantation. Elles ont compris qu’il ne suffit pas de subventionner l’acquisition de logiciels et de matériel pour inciter les médecins à tirer pleinement profit des technologies. Il faut aussi les accompagner tout au cours du processus, soutient Dr Paradis. »

 Mettre toutes les chances de son côté

Des enseignements que le Dr Paradis a mis en pratique dans le Bas-Saint-Laurent. Ainsi, une fois l’implantation finalisée, une professionnelle a été embauchée par l’Agence de la santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent pour effectuer de l’accompagnement dans les cliniques privées. Elle y rencontrait les médecins, les infirmières et le personnel administratif pour leur expliquer comment les systèmes fonctionnaient; leur donner de la formation sur mesure, etc. L’idée ici est d’apporter un soutien, de ne pas les abandonner après l’implantation.

« Cette personne est devenue la référence. Les cliniques l’appelaient lorsqu’elles bloquaient sur une fonctionnalité ou un module. Elle retournait alors sur place pour redonner de la formation plus personnalisée. Car on sait bien que nous avons beau explorer l’ensemble d’un système en deux jours, mais il y a de fortes chances que l’on n’en absorbe que 10 %. Et si vous ne mettez pas rapidement ce savoir en pratique, vous allez tout perdre. Même si le fournisseur fournit une excellente formation de base, il est essentiel d’effectuer un suivi après, de faire de la formation ponctuelle, maintient Dr Paradis. »

Et quel est le profil de cette accompagnatrice: une technicienne en administration qui avait, par le passé, assumé les fonctions d’adjointe GMF. Elle connaissait donc la structure. « Comme nous avions déjà fait de la gestion du changement ensemble, elle était qualifiée pour assumer ses fonctions. Par la suite, nous avons également embauché une clinicienne. Ce choix s’est aussi avéré très judicieux, car lorsqu’elle s’adressait à des infirmières et à des médecins, ils parlaient la même langue. Chose certaine : cette personne ne doit surtout pas être un spécialiste en technologie, affirme Éric Paradis. »

Fait non négligeable : cette aide peut faire un travail remarquable auprès des plus récalcitrants. Il est ainsi moins difficile pour un médecin plus âgé d’avouer qu’il n’a rien compris lorsqu’il reçoit de la formation en solo. Le décrochage est alors évité… et l’adhésion de tous n’est pas compromise.

Autre stratégie pour faciliter l’adoption : miser sur les meilleurs. Dès qu’un professionnel démontre plus d’intérêts ou d’habiletés, on le forme davantage afin qu’il devienne une référence pour ses pairs. On effectue ainsi un accompagnement sur mesure en fonction des besoins exprimés ou décelés.

« Même si on dispose du meilleur outil, l’adoption risque d’être très faible, si on ne fait pas d’accompagnement, déclare Éric Paradis. Les cliniques qui ont adopté un DMÉ sans effectuer de gestion du changement n’exploitent habituellement que les fonctions minimales de leur système. Elles n’en tirent pas pleinement profit. »

 Des avantages non négligeables

Les avantages à adopter un DMÉ sont pourtant nombreux. À commencer par l’accélération du travail administratif : la facturation, l’indexage, la gestion des rendez-vous, etc. La numérisation des dossiers permet également d’avoir accès aux données patients en quelques clics. Les médecins peuvent ainsi prendre des décisions bien plus éclairées. « Comme nous n’avons plus à archiver les dossiers papier, nous récupérons non seulement de l’espace, mais aussi 20 % du temps des secrétaires, qui plutôt que faire du classement de papier, font de la numérisation ou d’autres tâches plus utiles. »

Le nec plus ultra des avantages demeure toutefois la possibilité de faire circuler l’information entre une équipe de médecins et d’infirmières répartis sur un vaste territoire. « Nos médecins travaillent dans cinq points de service différents avec trois infirmières, explique Éric Paradis. À titre d’exemple, nous avons développé un logiciel pour permettre aux infirmières de faire les suivis d’anticoagulothérapie, de s’assurer que les patients sont bien pris en charge, d’envoyer automatiquement les recettes aux pharmaciens, etc. Le logiciel est disponible sur le web, ce qui fait en sorte que plusieurs infirmières peuvent travailler en même temps sur la même application. Si l’un de mes patients est hospitalisé, je peux aussi accéder à ces informations. C’est le genre de bénéfices qu’on ne peut plus se passer lorsqu’on y a goûté. »

Et lorsqu’une clinique dispose d’un DMÉ mature, un outil dont le potentiel est pleinement exploité, les avantages ne font que se multiplier. À titre d’exemple, le médecin peut recevoir les résultats d’un examen du laboratoire et en prendre connaissance sur-le-champ. Lorsqu’il constate des anormalités, il envoie un message électronique à l’infirmière afin qu’elle rencontre le patient rapidement. Il lui suffit alors d’inscrire ses instructions dans le système pour que l’infirmière reçoive la note et l’intègre à son suivi. Sur le plan médico-légal, toutes les actions peuvent désormais être retracées.

« Dans notre système régional, nous avons aussi développé une interface entre les huit CSS qui nous permet d’accéder à tous les examens de laboratoire et les rapports de radiographie. Ainsi, si l’un de nos patients va passer une prise de sang à l’hôpital, nous recevons les résultats des analyses dès qu’ils sont intégrés dans le système. Nous pouvons consulter l’historique antérieur, faire un comparatif et constater l’évolution dans le temps. C’est une donnée ponctuelle (atomique), et non pas une image, explique-t-il. »

Autre exemple : si un résident du Bas-Saint-Laurent fait un accident à Matane ou encore rencontre un spécialiste à Rimouski, son médecin de famille va systématiquement en être non seulement avisé, mais il recevra tous les résultats et notes cliniques, car le système l’authentifie comme son médecin de famille. Ces informations rentrent en temps réel dans les boites de réception. « Un incitatif de taille lorsque nous désirons convaincre un médecin d’adhérer à l’informatisation régionale. »

 Que faire avec les récalcitrants?

Bien que les avantages à adopter un système de gestion de DMÉ ne soient plus à démontrer, chaque implantation rencontre ses irréductibles. En fait, la stratégie consiste à repérer dès le départ les médecins plus réceptifs afin d’atteindre au moins 50 % d’adoption. Des mesures alternatives sont ensuite déployées pour contourner la résistance au changement des plus récalcitrants. « En général, les médecins sont assez sensibles à la contamination par les pairs, constate Éric Paradis. Pour réussir une adoption, il est essentiel de faire au préalable une analyse du terrain afin de répondre aux besoins des professionnels en place. Un CLSC n’aura pas les mêmes besoins qu’une clinique privée. Il faut qu’il y ait une plus value, sinon ils n’adhèreront pas. Les médecins ont déjà des horaires trop chargés. Malheureusement au Québec, les implantations dans le secteur de la santé se sont souvent soldées par des échecs parce qu’il n’y a pas eu cette gestion du changement essentielle à toute intégration de nouvelles technologies. On ne peut implanter une nouvelle technologie sans en profiter pour revoir ses processus et c’est là qu’on en tire de véritables gains. »

Un médecin doit aussi accepter de ralentir ses activités pour au moins trois mois, car il doit changer sa façon de travailler et se donner une chance d’apprendre. Du jour au lendemain, un intrus nommé ordinateur vient interférer dans sa relation médecin-patient. S’il sait être patient, sa productivité va augmenter au bout du compte et les gains seront nombreux. « Le retour sur l’investissement n’est pas à court terme, prévient Éric Paradis. Il s’inscrit sur un horizon de cinq ans. Il faut investir et y croire. »

L’avenir

En mai 2012, les médecins du Bas-Saint-Laurent ont procédé à l’analyse d’une nouvelle solution, car leur contrat de service arrivait à échéance. « Nos médecins aimeraient migrer vers une clinique totalement sans papier et la solution actuelle ne permet pas de faire un bon travail à ce chapitre, commente Éric Paradis. La convivialité n’est pas au rendez-vous. Nous avons donc évalué toutes les solutions homologuées par le gouvernement du Québec. »

Avec l’outil actuel, deux GMF ont été désignées pour amorcer la numérisation. « Ces deux cliniques ont été choisies comme pilotes pour qu’on apprenne de leur expérience et évite de répéter les erreurs. Notre nouveau défi : gagner l’adhésion de tous si nous changeons de solution, car les médecins ont toujours le choix de refuser. Ils ont toutefois gouté aux bénéfices de travailler sur une base régionale. »

Si on se permettait de rêver…

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Le Docteur Paradis, Clinique Frontenac, Rivière-du-Loup

À l’heure actuelle, le taux d’adoption des DMÉ au Québec ne s’élève qu’à 7 %. On est donc loin d’en tirer tout le potentiel. Et pourtant, si chaque médecin du Québec exploitait pleinement ce précieux outil, il serait permis de rêver… « Imaginez, nous pourrions, par exemple, savoir en quelques clics combien de mammographies ont été pratiquées dans une région donnée ou encore en connaître le taux de diabète. Nous pourrions ainsi accéder aux données cliniques telle l’hémoglobine glyquée de nos patients diabétiques afin d’améliorer la santé d’une population donnée. Le problème, c’est que les fournisseurs québécois de DMÉ ne nous permettent pas d’accéder à ces données. Cette fonctionnalité est actuellement en développement. Elle permettra d’extraire des données qui serviront à faire du suivi populationnel. À mon avis, il est clair que ce type de fonctionnalités risque d’enthousiasmer n’importe quel médecin, conclut le Dr Paradis. »

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